Le numerose trasformazioni che stanno avvenendo nel
settore bancario dimostrano che ci sono sia sfide e opportunità che insieme
daranno forma al futuro del settore. Gli aspetti tecnologici sono solo una
parte del panorama delle tendenze che sta guidando il futuro del settore .
Nuovi segmenti e richieste da parte dei clienti, regolamentazione, nuovi
prodotti: tutte queste tendenze interagiscono creando una moltitudine di
cambiamenti di cui le banche devono essere consapevoli.
I megatrend includono
le tematiche riferibili all’intelligenza artificiale e ai dati , come la
tecnologia cloud che permette di elaborare e archiviare dati in rete nel
rispetto delle normative vigenti ma anche delle preferenze del cliente. I
pagamenti invisibili sono altresì diventati rapidamente uno dei metodi
preferiti dai clienti. Grazie alla loro velocità e sicurezza hanno aperto un
mondo di possibilità nel mondo degli affari per riunire tutte le forme di
pagamento in un unico luogo. Ci sono poi le aree innovative come il digital banking,
che segna il passaggio dal sistema bancario tradizionale a quello
completamente digitale e permette ai consumatori di usufruire dei servizi
bancari tramite pc, smartphone, tablet e dispositivi wearable. Il canale
digitale è oramai una realtà nella relazione banca/cliente. Le persone
tenderanno infatti tenderanno sempre meno ad andare materialmente in Filiale.
Prevede infatti di andarci più o meno due volte all’anno più del 35% del totale
della clientela. Il luogo fisico della filiale non è più percepito come una
volta , sia per lo sviluppo dei canali digitali sia perchè le banche stanno
riducendo il numero degli sportelli e i clienti hanno modificato i loro
comportamenti.
Non esiste un modello prevalente di comportamento rispetto ai
canali bancari. Il 35% circa degli utenti fa ricerche ed acquisti di prodotti
bancari online. Ma la quantità di chi preferisce il canale fisico non si
attesta a livelli lontani (30% circa). Dire in maniera fisica però non
significa obbligatoriamente transitare dalla filiale , ma le persone
preferiscono avere un rapporto con un consulente di fiducia , tramite per
esempio una telefonata o un video. E una grossa fetta (40% circa) predilige una
soluzione mista nel senso che ci si sente liberi di cambiare il canale in base
alle proprie necessità. Un principio di diversificazione rispetto ai canali
utilizzati è dato dalla percezione di complessità del prodotto da parte
della clientela, come ad esempio mutui e investimenti: in questo caso il
cliente preferisce recarsi in filiale o avere il rapporto umano di consulenza.
Si tratta comunque di un processo in evoluzione con crescita importante
della finalizzazione delle operazioni per il tramite del canale digitale.
In
alcune circostanze si vuole avere un rapporto con una persona fisica. Che ciò
avvenga nei locali di una Filiale o mediante un canale telematico diventa
importante. Anzi qualche volta si comincia a esaminare in Filiale e si
finalizza con la app. Per mutui e investimenti è più abituale fare così. Per
prodotti più semplici , come il bancomat per esempio, il canale digitale è
oramai il più gettonato.
